戴爾之電話直銷

為了加強電話直銷的效果，戴爾建立了一個服務電話網絡。在中國， 有94個 免付費電話可以直接打到廈門工廠。目前，戴爾每個月在顧客免付費服務電話上要花10萬美元。戴爾要求不讓打進電話的顧客等候太長時間，為此建立了一個CTI系統(電腦電話集成系統)，用以整理打入電話，並檢查等候時間。戴爾每天每週都可以看到顧客的等候比，瞭解有多少顧客在線上。根據CTI報告的顧客量，戴爾安排服務的工程師，以確保有足夠的工程師來接聽客戶服務電話。尤為重要的是，為了更方便更快捷地為客戶提供技術服務，戴爾建立了一個顧客資訊資料庫，該資料庫內包括所有顧客的資訊。如果顧客打電話過來，只需把電腦的序號告訴服務的工程師。工程師把序號輸入電腦，便能準確查出顧客所購電腦的所有配置，進而能夠迅速地為顧客解決問題。

電話直銷服務模式為戴爾帶來了獨一無二的優勢。在中國每10次技術支援請求中，有7次可以透過電話解決，而在戴爾提供的每10次上門服務中，有9次只需1次上門即可解決。戴爾可以在30分鐘內透過電話解決問題。而這種電話直銷服務方式，可以讓戴爾從客戶方直接獲得有關服務的回饋。